Практика общения: отрывок из книги Эльвейса "Пятизначная формула"

Аслан в очередной раз поправил галстук перед зеркалом, одобрительно разглядывая свою осанку и новый светло-серый костюм, цвет которого очень ему нравился. Парень был немного на взводе, но в то же время оставался вдохновлённым на успешный финал деловой встречи, назначенной на полдень.

Сегодняшняя встреча имела особый смысл в его сознании, и к ней нужно было тщательно подготовиться, как физически, так и психологически. И неспроста. Ведь сегодня ему предстоял контакт с одним из самых негативно настроенных к сетевому маркетингу людей, доктором наук Мамедовым, который открыто отвергал значение и перспективы этого бизнеса, и естественно, считал ниже своего достоинства соглашение с дистрибьюторами, работающими в этой сфере.

В структуре Аслана уже было немало «мужей науки», которые тоже сначала либо не знали, что из себя представляет сетевой маркетинг, либо попросту были его ярыми противниками, но в конце всё же подписывали контракт и оставались довольными новым видом деятельности, сулившим как материальные, так и духовные выгоды. Да, и к тому же, структура Аслана не очень нуждалась в пополнении ещё одним доктором наук, просто это было делом чести и, своего рода практикой для подававшего виды молодого дистрибьютора.

А дело было в том, что Аслан, отлично усвоивший теорию делового общения из тренингов своих спонсоров, пытался объединить эти знания с теми, которые получил от Леонида Васильевича, а ещё не испробовал на практике. И сегодняшней целью деловой встречи было не столько соглашение с доктором Мамедовым, сколько стремление применить теорию на практике, а главное, убедиться в её эффективности. Именно поэтому, он выбрал человека с трудным характером, негативно воспринимающего дистрибьюторскую деятельность «сетевика».

Отойдя от зеркала, Аслан удобно устроился в кресле с блокнотом в руке, в который заносил все «Пятизначные формулы». Рядом лежал мобильный телефон, в памяти которого с помощью диктофона был запечатлен поучительный монолог Леонида Васильевича который гласил, что «Формула общения» учитывает следующие аспекты:

ТИП ОБЩЕНИЯ

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ МАНЕРА ОБЩЕНИЯ

ЯЗЫК ЖЕСТОВ ВОССОЕДИНЕНИЕ

Рука Аслана автоматически и быстро заносила на листок бумаги заметки, пытаясь поспеть за монологом:
«1. Есть пять типов общения:
* Непосредственное (контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима)
* Опосредованное (при отделяющих расстоянии и времени, осуществляемое с помощью письменных или технических устройств, таких, как телеграф, интернет и т.д.)
* Социальное (диктуется ролью человека в системе общественных социальных отношений: начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик)
* Межличностное (участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными индивидуальными качествами)
* Деловое (направленное на достижение какой-то предметной договоренности).
2. И есть пять правил делового общения:
* Используй как можно больше из пяти чувств человека:
ВКУС

СЛУХ ЗРЕНИЕ

ОБОНЯНИЕ ОСЯЗАНИЕ
Если сумеешь этого добиться, проводя презентацию, успех неминуем. В древнем Китае, торговцы знали эту особенность и часто использовали её в целях продаж, просто давая клиенту возможность не только услышать информацию и увидеть товар, но потрогать и попробовать на вкус, и даже понюхать его.
* Учитывай необходимость и достаточность информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется).
* Заранее позаботься о качестве информации.
* Учитывай соответствие (не отклоняйся от темы).
* Соблюдай правило коммуникативного этикета.
3. Манера общения должна восполнять выбранный тип общения. Нельзя при деловом контакте использовать манеру, подобающую социальному контакту, и наоборот.
4. Что касается жестов, они могут составлять энную комбинацию поз и движений. Все жесты не перечислить. Только помни об открытых и закрытых жестах. Они символизируют готовность, или напротив, нежелание к соглашению. ЗАКРЫТЫЕ ЖЕСТЫ, такие как скрещивания рук или ног, и даже пальцев, опрокидывание ногу на ногу и т.п. ЯВЛЯЮТСЯ ПРИЗНАКОМ НЕГАТИВНОЙ ЭНЕРГИИ ВПЕЧАТЛЕНИЯ, исходящей от собеседника. Поэтому, всегда контролируй каждый его жест во время диалога.
5. Теперь перейдём к финальной части практики общения: «Воссоединению», или, как называют это другие источники, «Отражению». (В этот момент Леонид Васильевич вынул из кармана вырезку из какого то журнала в одну страницу, где описывалась техника «Отражения»). Долгое время западные учёные не придавали значения этой древневосточной теории, но впоследствии, многие ведущие психологи запада начали подмечать одну особенность: Когда двое наслаждаются общением друг с другом, они, безусловно, становятся заметно ближе: например, сидя за столом, они придвигают стулья поближе друг к другу, наклоняются ближе и даже касаются друг друга. Если один кладет ногу на ногу, второй делает то же самое, один кладет руки на стол, второй повторяет его движение. Когда люди заинтересованы предметом разговора, они «отражают» не только движения, но и тон, и скорость речи друг друга. Хотите сами в этом убедиться? Тогда понаблюдайте за влюбленными. Они смотрят друг другу в глаза, стараются находиться как можно ближе, повторяют каждое малейшее движение друг друга.
«Отражающее» поведение вполне может быть коллективным. Так, в любой группе, или коллективе людей всегда есть человек, которого особенно ценят и уважают. Когда такой человек в процессе общения с группой людей, например, скрещивает руки или садится, положив ногу на ногу, через несколько секунд остальные совершенно неосознанно повторяют его движение. Поэтому, хорошенько присмотревшись к коллективу, можно без труда выявить лидера.

«Техника отражения» многократно усиливает возникшее между людьми взаимопонимание и доверие. Когда приходит доверие, приходит и успех в бизнесе. Плюс ко всему, большое значение имеет тут подражание не только жестам, но и голосу тоже. Все дело в том, что люди хотят, чтобы с ними общались «на их языке». Если вы не даете человеку такой возможности, он не сможет быть внимательным во время беседы, поскольку постоянно будет пытаться приспособиться к вашей манере речи. В результате в разговоре может возникнуть напряженность, и вы потеряете драгоценное время, так и не достигнув взаимопонимания.

Конечно, невозможно в точности скопировать голос собеседника, но чем больше ваши голоса будут походить друг на друга, тем менее человек будет воспринимать вас как чужого.
Есть ещё один немаловажный нюанс: Ещё в древние времена, на востоке людей делили на три категории восприятия: «Зрители», «Слухачи», «Осязатели». У каждой категории есть свой «язык» и словарный запас, которым они пользуются независимо от себя. А точнее, «Зрители» предпочитают «Видеть» и используют слова типа «Смотрю», «Точка зрения», «Вижу», «Рассматривать», « Замечаю» и т.д. Рисунки, образные описания, фотографии говорят «Зрителю» больше, чем слова. Они прирождённые художники, снайперы, моментально схватывающие то, что можно увидеть: цвета, формы, линии, гармонию и беспорядок.

«Слухачи» умеют именно «Слушать», и им свойственны такие выражения как «Слышу», «Звучать», «Громко», «Не понимаю, что ты мне говоришь», они любят повторять вопрос «Слышишь меня?» с целью уточнить, доступна ли их информация собеседникам. Огромное значение для них имеет всё аккустичное: слова, звуки, шумовые эффекты, аудио презентации и т.п. Чаще всего, подписывают соглашение по тому, что им говорят.

«Осязатели» хорошо умеют чувствовать, поэтому выражаются примерно так: «Чувствую», «Знаю», «Это чувство мне знакомо» «Свободно», «Удобно», «Тепло», « Меня глубоко тронуло» и т.д., всё, что связанно с чувствительностью. Им важно притронуться, попробовать товар, нежели услышать информацию о нём.

В каждом человеке присутствуют все три категории: даже у слепого есть «зрительные» способности, и нет человека, который являлся бы только «Слухачом» или «Осязателем». Но, в определённый период, в каждом человеке преобладает одна из трёх, и очень важно уметь определить, какая из категорий преобладает в нём сейчас.

Итак, как мы уже говорили, что люди любят, когда с ними говорят на «их родном языке», очень важно уметь подстроить свою речь под их категорию восприятия. Это послужит залогом того, что собеседник лучше усвоит информацию. Для примера можно привести директора «Зрителя», который ругая подчинённого «Слухача», начинает на него наезжать: «Ты что, не ВИДИШЬ, что ошибся?». В ответ, подчинённый хлопает глазами, так как он НЕ ВИДИТ, он СЛЫШИТ. А если бы директор спросил, «СЛЫШИШЬ меня? Нужно было сделать не так, а вот так», все стало бы по-другому.
А теперь подведем итог всему сказанному. Отзеркаливай жесты и голос, а так же, приспособься к категории восприятия, и «Воссоединение» будет полным».
Прослушав эту аудиозапись и сделав определённые заметки, Аслан раскрыл страницу в блокноте, где раскрывалась тайна: «Как сразу понять к какой категории принадлежит человек?» Всё было очень просто. Задать любой внезапный неожиданный вопрос, не имеющего отношения к теме разговора (например: идёт разговор о бизнесе. А вы внезапно, но как бы невзначай спрашиваете: « А в каком году вы окончили институт?»). Затем, следует проследить за движением глаз собеседника. В блокноте была табличка, указывающая, при каком направлении зрачков, какая у человека категория восприятия:

«Если сразу же после вопроса, человек посмотрел ВЕРТИКАЛЬНО ВВЕРХ (ПОД ЛОБ), значит он ЗРИТЕЛЬ.
В ЛЕВЫЙ ИЛИ ПРАВЫЙ ВЕРХНИЙ УГОЛ – ЗРИТЕЛЬ.
ВЗГЛЯД ВПЕРЁД – ЗРИТЕЛЬ
ПО ГОРИЗОНТАЛИ (В СТОРОНЫ) – СЛУХАЧ
В ЛЕВЫЙ НИЖНИЙ УГОЛ – СЛУХАЧ
В ПРАВЫЙ НИЖНИЙ – ОСЯЗАТЕЛЬ»

Проштудировав в очередной раз всю эту технику общения, Аслан поднялся с кресла. Не торопясь, сложил вещи в портфель и вышел из дома.

Остановившись перед дверью с табличкой, на которой было написано: «Доктор наук, Али Самедович Мамедов», Аслан с упоением заметил, как от учащенного сердцебиения, сопровождающее его на протяжении пути сюда, не осталось и следа. Сначала, он волновался за исход встречи, так как не знал, насколько эффективна окажется совершенно новая для него техника общения, но сейчас так приятно было осознавать, что чувство волнения сменилось уверенностью в успешную концовку сегодняшней встречи, которая, как мы и говорили раньше, преследовала иную цель, нежели просто соглашение с доктором Мамедовым.

- Войдите – сказал отрешённый голос из кабинета доктора.

В сознании Аслана промелькнули следующие фразы, первая Леонида Васильевича: «ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ЗАПЕЧАТЛЕВАЕТСЯ В СОЗНАНИИ ОКРУЖАЮЩИХ ГЛУБЖЕ, ЧЕМ ВТОРОЕ, ТРЕТЬЕ, И Т.Д., И СОЗДАЁТСЯ В ТЕЧЕНИЕ 4-6 ПЕРВЫХ СЕКУНД», и вторая, из психологических тренингов своих спонсоров: «ВСЕГДА ПРИВЕТСТВУЙТЕ ЧЕЛОВЕКА ПО ИМЕНИ, имя – самое сладкое слово для ушей»

- Здравствуйте, Али Самедович, я к вам с деловым предложением, как и договаривались – скромная улыбка как всегда украшала лицо Аслана.

- Присаживайтесь – флегматично парировал доктор, даже не отрывая глаз от газеты, разглядывающую сквозь лупы очков – Вы по какому делу? Надеюсь, не будете навязывать мне какой нибудь контракт?

« НИКОГДА НЕ СПОРЬ С СОБЕСЕДНИКОМ, даже если он груб или неправ. Соглашаясь с ним, ты смягчишь его словесную атаку, потом переходи в наступление» вспомнил Аслан наставление спонсоров:

- Навязывать ничего не буду, но хотел бы спросить ваше мнение, как доктора наук и талантливого человека, насчет одного дела – Аслан, конечно же, не нуждался во мнении доктора, просто по своему опыту он усвоил правило делового этикета: «ДАЙ ЧЕЛОВЕКУ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЧУВТВОВАТЬ ЕГО ЗНАЧИМОСТЬ, И ПОЛОВИНА ДЕЛА СДЕЛАНА».

Впервые за время диалога Али Самедович оторвавшись от газеты, удостоил собеседника взглядом. Это было первым шагом к успешному финалу встречи, что не ускользнуло от внимания парня. Но «Закрытый жест» в виде запрокинутой одной ноги доктора на другую, явно свидетельствовал о том, что до полной победы ещё далеко, и нужно было ненадолго запастись терпением. А для начала следовало определить «категорию восприятия» оппонента, что Аслан и сделал, незамедлительно, и как бы невзначай задав неожиданный вопрос:
- От кого вы впервые слышали о сетевом маркетинге? – Аслан почувствовал незначительное напряжение внутри себя, пытаясь проследить за движением зрачков доктора. Но это было не следствием стресса, так как в душе его царил полный эмоциональный штиль, и улыбка всё также украшала юное лицо. А его состояние скорее напоминало напряжение пантеры на охоте перед броском.

Всего лишь доля секунды выдала «категорию восприятия» Али Самедовича. А, точнее, взгляд, на мгновение метнувшийся в нижний правый угол, и моментально вернувшийся на исходную позицию. «Осязатель» - с облегчением подумал Аслан, и перешёл в наступление, даже не дожидаясь ответа на свой неожиданный вопрос:

- Как вам будет УДОБНЕЕ, Али Самедович, сначала УЗНАТЬ о нашем маркетинге, или ПОПРОБОВАТЬ продукцию? – он специально подбирал слова, наиболее близкие к категории «Осязатель»

- Вы же хотели спросить моего мнения о чём то, а не предлагать мне продукт или заработок – возразил доктор.

«Никогда НЕ ОТВЕЧАЙ НА ВОЗРАЖЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЕМ. ИСПОЛЬЗУЙ МЕТОД СОГЛАШЕНИЯ «ДА…НО…» опять промелькнуло в мыслях Аслана очередное правило его спонсоров.

- Да, вы правы, Али Самедович, но вы сможете высказать своё мнение, только если ПОЧУВСТВУЕТЕ вкус продукта, не так ли?

Доктор не мог не согласиться со столь веским доводом. Тем более, молодой собеседник придавал значение его званию доктора наук и считал его талантливым человеком, и нельзя было утратить такой авторитет в глазах юноши. И ему ничего не оставалось, как согласиться попробовать продукт. Если бы доктор только знал, что является «подопытным кроликом» эксперимента общения, скорее всего он поступил бы с Асланом как с его предшественниками – сослался бы на головную боль, неотложные дела, и под любым способом выпроводил бы его из своего кабинета. Но в данный момент, такое неэтичное отношение было бы безумием, так как С НИМ СЧИТАЛИСЬ, спрашивая его мнения, А НЕ НАВЯЗЫВАЛИ бизнес, как это делали другие дистрибьюторы. Не знал доктор и того, как пройдёт немного времени, и они с Асланом будут со смехом вспоминать этот день, и как он потом будет в душе благодарить Аслана за проявленную настойчивость. Но, в данный момент, он всё ещё оставался негативно настроенным доктором и, несмотря на то, что в отличие от других «сетевиков» этот парень производил хорошее впечатление, всё же этого было мало, чтобы убедиться в качестве этого продукта:

- Что ж, давайте попробуем ваш продукт, посмотрим, что он из себя представляет.

Добиваясь именно этого момента, Аслан преследовал две цели: Первая – дать «Осязателю» возможность «Поосязать» продукт, и вторая – он помнил фразу Леонида Васильевича: «Используй как можно больше из пяти чувств человека».

Теперь, пока Али Самедович будет пробовать продукт, следовало позаботиться о чётком «отражении» его жестов и голоса, также и о качестве информации, а это уже не составляло труда для дистрибьютора, хорошо знающего свой продукт, который без сомнения, стоил всяческих похвал. «Но, к сожалению, не каждый мог преподнести информацию о нём должным образом, и потому, вокруг так много негативно настроенных людей» - думал Аслан, и был прав в своих рассуждениях. Используя метод «Воссоединения» по древнекитайской традиции, он уже успел подстроиться даже к тону голоса собеседника и, с упоением замечал, как собеседник удивительно быстро менялся на глазах. А особенно ему доставило большое удовольствие смена «закрытого» жеста доктора на «открытый». Также смена снисходительной манеры Али Самедовича на дружественно – деловую располагало на успех.

Так, в течение десяти минут, один из собеседников внимательно «осязал» продукт, другой красочно описывал перспективы, учитывая все свои познания, полученные недавно. Разговор принимал более тёплый и дружеский характер.

«Спасибо спонсорам и Леониду Васильевичу за помощь в искусстве производить впечатление и общения» - подумал Аслан, чувствуя, что становится истинным профессионалом своего дела. Размышления прервал Али Самедович:

- Продукт вроде неплохой, но я не могу ничего сказать не подумав. Вы не против дать мне время подумать?

«НЕЛЬЗЯ ДАВИТЬ НА СОБЕСЕДНИКА. Предложи принцип «Выбор без выбора» - вспомнил Аслан знакомый всем «сетевикам» метод работы с возражениями:

- Как вам будет удобно, доктор. Вам достаточен день или два для принятия решения? – используя «выбор без выбора» он никогда не мог сдержать улыбки. Этот немного коварный, но гениально простой метод использовался в дипломатии ещё в средние века, и до сих пор являлся одним из самых эффективных.

- Приходите завтра – чуть подумав, ответил Али Самедович – Можете прихватить с собой ещё материалов о продукте и бизнесе.

- Завтра утром или в полдень, как вам удобнее? – опять предложил «выбор без выбора» Аслан.

- Давайте в полдень, как и сегодня.

Молодой человек встал и протянул руку для прощания. «РУКОПОЖАТИЕ ТОЖЕ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ» вспомнил он ещё одно изречение спонсора, и крепко пожал руку доктору, который также потрудился подняться с кресла, чтобы ответить на него. По всему его виду было заметно, что он, даже если всё ещё не верил в эффективность продукта, был расположен на дальнейшее общение с парнем, который не смотря на молодой возраст, производил впечатление очень серьёзного человека.

Проводив Аслана взглядом, доктор опять уселся в кресле и, протирая очки, вслух произнес:

- Очень интеллигентный паренёк. И знающий своё дело. Даже как то неприлично будет отказать такому приятному человеку – и надев очки, снова принялся читать газету.