Международный поисковый B2B-портал КОМПАСС
+38 (057) 758-78-30, 759-12-66 office@kompass.ua www.kompass.ua |
Satisfaction, или Как получать удовлетворение от продажи
Вы любите ходить по магазинам? А как вы относитесь к продавцам и их любимой фразе "Чем я могу вам помочь?" Убийственные слова, не правда ли? После нее всегда жалеешь, что зашел в этот магазин. Бог создал мир за семь дней. А можно ли создать идеального продавца за семь дней?
Автор: Анатолий ДураковОткрой книгу, читатель, а вместе с ней и маркетинг, где вместо презентаций и отчетов тебя ждет мир небольшого города, реального предприятия, ошибок и находок, о которых не прочтешь в учебнике и не услышишь на семинаре. Мир, который создают маркетологи, не живущие в столицах и не работающие в транснациональных компаниях, но которые каждый день решают задачи своего предприятия и завоевывают потребителей благодаря творческим ходам в бизнесе, а не огромным бюджетам. Эта книга для всех, кто ищет новые маркетинговые решения и стремится сделать свою компанию успешной за счет неповторимых и ярких подходов к своему делу. Если кто-то что-то от меня хочет, Дельфин. "Я люблю людей" Из этой главы ты наконец-то узнаешь, почему не работает Да-да, именно такую песню напевает твой продавец. Только слова могут быть другие: "Приперлась в магазин! И что этой разодетой корове дома не сиделось? Ох, мужик, а ты хоть бы жвачку купил, от тебя так воняет!" И если хозяин-предприниматель не пришел, значит, день прошел нормально. А то будет опять учить: "Девочки, надо улыбаться. Что на витрине делают эти сморщенные помидоры?" – "Что-что? Тебя увидели, вот и сморщились!" А если это не так, то тебя очень красиво обманули. Если честно, то я еще ни разу не встречал удовлетворенного продавца, а уж что говорить о покупателе... И. грош цена твоему маркетингу, рекламе, позиционированию и даже потрясающему слогану "Бутик "Франция" – настоящая одежда из Франции", Ты меня спросишь, почему так происходит? Я тебе с удовольствием отвечу. 1. Мы живем в России, и сколько продавцу ни плати, он все равно в магазин на соседней улице смотрит. Но не спеши кидаться книгой в своего продавца. Даже если ты слышишь, из торгового зала: "Я вам третий раз говорю: не знаю, чем холодильник, "Атлант" отличается от "Бирюсы". Давай попробуем дать продавцу еще один шанс. Во всех своих несчастьях ты и сам немного виноват. Почему? И ты еще спрашиваешь? Уже забыл, как принимал продавщицу на работу:"Катя, запомни три правила: 1. Всегда улыбайся (я часто, замечал, что наши продавцы со своей глупой улыбкой становятся похожими на даунов). 2. Когда клиент заходит, всегда спрашивай: "Чем я могу вам помочь?" (Господи, чему ты ее учил! Ты ведь сам в ужасе шарахался от продавца в другом магазине, когда на тебя набрасывались с этой фразой!) 3. Вот тебе каталог, выучи, а я завтра приеду, спрошу". Наверное, ты еще добавлял: "А это Света, сначала ОНА тебе будет помогать". Что? Ты не так принимал на работу? Ах, прости, я совсем забыл, ты еще пообещал Кате большое будущее и напоследок сказал: "Работать в нашем магазине – это престижно, только вдумайся, как звучит: "Косметика от Свистунова – косметика, которую хочется покупать снова и снова". Ну, теперь, надеюсь, я перечислил все твои требования? И как, по-твоему, с таким набором можно работать?! Ой, не надо мне говорить: "Меня-то никто ничему не учил". Это и так заметно... Но начнем по порядку. Первое - мы живем в России. Надеюсь, тут пояснения не нужны? Дальше – недостаточная мотивация. Хорошо, если твой продавец помимо оклада получает еще и какой-то процент от выручки. Но, поверь, этого недостаточно. Кстати, никто у тебя сейчас не просит повышения зарплаты! А ты мог когда-нибудь представить, что человека можно замотивировать не только деньгами? Просто сделай его активным участником решения твоих проблем. Пусть он почувствует свою причастность к твоему бизнесу. Он тоже станет маленьким хозяином своего дела в ТВОЕМ магазине. А? Задумался? Не так страшен продавец, как твое к нему отношение. И таких способов БЕСПЛАТНОЙ мотивации своих работников огромное множество. Образование твоего продавца. Хорошо, если он окончил 11 классов, а еще имеет корочки месячных курсов по кройке и шитью. Что? У твоего работника окончены курсы продавцов? Тебе несказанно повезло! Только, чтобы узнать, чему учат на этих курсах продавцов, посети их сам. О, ты откроешь для себя много интересного! Как правильно выложить товар, как провести акцию стимулирования сбыта, система продвижения товара на месте продаж, атмосфера магазина, какие бывают покупки (четко запланированная, спонтанная и т. д.). Класс!!! Всему этому наших продавцов не учат. Они постигают, как пользоваться кассовым аппаратом, а если ты продавец продовольственных товаров, у тебя должна быть вовремя продлена санитарная, книжка. ВСЕ!!! А потом на ПРАКТИКУ! А куда студент попадает на практику? Правильно, к тебе. А свои требования ты помнишь? Я напомню:
И что же получается? Недавно мы с женой в магазине "Обувь" (хорошее название для обувного магазина) выбирали босоножки. Вернее, она выбирала, а я минут 50 сидел и ждал. В торговом зале площадью в 40 квадратных метров работали 4 человека. Кроме нас двоих, в магазине больше никого не было. Одна продавщица подавала супруге товар, а остальные обсуждали помолвку Анджелины Джолии Бреда Питта. Через 50 минут мы вышли с парой босоножек, но сумочки, подходящей к ним по цвету и стилю, здесь не оказалось. Хотя, если бы в этом магазине под каждую пару обуви можно было подобрать сумочку, вряд ли какая-нибудь женщина отказалась бы от покупки. Не нашлось сумочки, а в результате ты потерял от 3 до 5 тысяч рублей... Неужели на твоей всем известной оптовой базе "Черкизовский рынок" кончились все сумки?! А если бы какая-нибудь из сплетниц-продавщиц подошла ко мне и сказала: "Извините, я вижу, вы очень стильно одеваетесь, на вас хорошая обувь, вы, видно, истинный ценитель стиля и качества (и пусть соврала бы, мне-то приятно). Тут у нас пришла новая коллекция мужской обуви. Не могли бы вы посмотреть, померить и высказать свое мнение?" А?? Какой ход?! Конечно, я бы высказал свое мнение. Ведь каждый из нас не только под бутылку водки знает, как управлять страной, какая должна быть пенсия, как надо распоряжаться бюджетом (хотя не можем распорядиться даже своей собственной зарплатой, и просим в долг у друзей). Но как мне было бы приятно. Я – стильный!!! А когда я начал бы примерять одну из пар обуви, чтобы рассказать о своих ощущениях, продавщице достаточно было бы воскликнуть: "О!!! Как изумительно эти туфли смотрятся на вас. Катя, иди, посмотри, я еще не видела ничего подобного!!! Да, мимо такого мужчины на улице не пройдешь". И тут кивок в сторону жены: "У вас такой стильный муж!" ДА!!! Все! И я и жена сражены! Да она от босоножек откажется, но дорогие туфли стильному мужу купит! (Шучу! Никакая женщина не откажется от новых босоножек.) Итак, магазин потерял 5000 за сумочку и 5000 за хорошие туфли. 10 000 рублей – только на моей семье. А сколько еще таких супругов в течение дня зайдет в магазин? Если даже 10, уже получается 100 000 рублей в день! За 30 дней - 3 000 000. Ну как? Сумма впечатляет? Ты, наверно очень богатый, если можешь себе позволить терять такие деньги. Далее по списку: спроси продавца, о чем он мечтает. На самом деле – это очень важно. Если он просто грезит о повышении зарплаты, то чего от него ждать? Если же его интересует карьерный рост, срочно бери на заметку! В будущем ему светит стать твоим менеджером и т. д. Ты умный, если уж смог открыть свое дело. Выводы из мечты продавцов сделаешь сам. И последнее: он просто не умеет продавать. Это беда 98% провинциальных магазинов, и не только провинциальных. Выход есть. Ведь даже медведя можно научить кататься на самокате! А Игорь Манн мне сказал однажды: "Научиться можно всему, даже креативности". Я, конечно, призадумался, но теперь с ним согласен. Научить можно всему, были бы желание и мотивация. Ну что, попробуем??? Мой тренинг. Как продавать интересно. "Satisfaction, или Как получать удовлетворение от продажи". Сотворение продавца за семь дней Проводить рекомендуется по одному упражнению в день, утром, после еды. Одобрено с восхищением другими магазинами. Измени жизнь и бизнес День первый. Сформулируйте в трех предложениях, чем ваш магазин или фирма отличается от других, аналогичных, в вашем городе Утверждения такого типа, как "самый широкий ассортимент товара", "удобное месторасположение", "мы открываемся в 8 утра", "большой выбор обуви" и т. д., не подходят!!! Если вам кто-то сказал, что это существенные отличия, вас обманули. Итак, чем же вы отличаетесь? Линия отреза______________________________ День второй. Проверьте, что ваши продавцы сочинили А теперь перечислите настоящие критерии отличия: 1. Эксклюзивность: только у нас... Думайте снова, встретимся завтра День третий. Выберите одну или несколько фраз, с помощью которых вы бы начали общение с покупателем
Линия отреза_______________________________________ А теперь запомните слова-табу:
Придумайте, как можно начать разговор с клиентом, чтобы заинтересовать его. День четвертый. Как можно завязать разговор с покупателем, даже если он того не хочет
Линия отреза_______________________________________ День пятый. Учимся общаться с клиентом на равных НЕ НАДО "сюсюкать" и уж тем более считать себя круче всех: – Ну, чего вы там себе под нос бормочете, говорите конкретно, чего хотите! или: – Ой, бабуленька, вряд ли вам подойдет такой дорогой холодильник. Ничего не решайте за клиента!!! Может, эта "бабуся" круче и богаче всех вас вместе взятых! ТОЛЬКО НА РАВНЫХ!!! День шестой. Учимся задавать вопросы Ориентирующие вопросы:
Например: "Скажите, как вы относитесь к отечественным производителям?", "Как вы считаете, насколько хорошо развит рынок бытовой техники нашего города?" Не задавайте "закрытых" вопросов: вам нравятся машины с центрифугой? Да, и что? Вопросы о фактах:
Например: "А у ваших друзей дома какая стиральная машина?", "Какую колбасу вы покупаете себе домой?" Вопросы о проблеме:
Например: "Чем вас не устраивают отечественные пуховики?" Тут, клиент может сказать, что его вообще все устраивает. И здесь вы говорите коронную фразу: "Как бы ни было хорошо, всегда хочется чего-то лучшего". Проектирующие вопросы:
Например: "Как вы думаете, можно решить проблему низкого качества отечественных сапог?" И вот когда вам рассказали, что не нравится, что интересно, чем пользуются близкие люди, чего хотелось бы... Вопрос о презентации:
Тут вы выкладываете все, что услышали от покупателя. И в 95 случаях он совершит покупку. Ведь вы ничего не навязывали, он сам вам все рассказал. Помните: клиент всегда говорит больше. И периодически повторяйте часть ответа. – Если я вас правильно понял, вам не нравятся... отечественные пуховики, потому что из них постоянно лезет пух? Да? Не забывайте, информация правит миром!!! День седьмой. Давайте проверим, все ли мы правильно усвоили Дорогой мой предприниматель, для этого тебе придется весь день провести со своими продавцами. Причем на шею каждому по очереди нужно повесить диктофон. А вечером прослушать записи и все вместе проанализировать. КОНЕЦ; или самое НАЧАЛО Бог создал мир за семь дней. Создать за неделю идеального продавца у нас, конечно, не получится. Но мы, по крайней, мере увидим, чего нам ждать от тех, кто работает рядом с нами. И еще. Пригласи кого-нибудь из друзей в свой магазин, Конечно же, с диктофоном в кармане. И пусть он вычерпает из продавцов всю информацию, на какую они способны. А ты вечером послушаешь, и снова... ДЕНЬ ПЕРВЫЙ: чем ваша фирма отличается от других? Потом они будут бояться постоянных контрольных закупок, и в итоге вся схема начнет работать автоматически. Наши "телефонные" менеджеры случайно увидели в компьютере ту главу, в которой, если помнишь, мы учились правильно общаться. Позвали меня и спросили: – Анатолий, зачем ты написал про нас такую неправду: "Алле, у вас что? Заявка? Какой магазин? Что сегодня возьмем?.. Что-то мало вы сегодня заказали. Ну ладно, давайте хоть сарделек добавим... Каких-каких? Вкусненьких". Мы никогда так не говорили. – А как вы говорили? – поинтересовался я. Схема-то работает! А креатива нет! Вот они сами себе и ответили. Я не случайно столько внимания уделяю обслуживающему персоналу. Читаешь книги по маркетингу: тебе объяснят все – и про бюджетирование, и про CRM, но никто, не напишет, как можно интересно научить торговать. А персонал? Позовите психолога, он научит, так написано в литературе. Но, господа, мы же провинция! Какие психологи?! Конечно; скоро бизнес-тренинги дойдут и до нас, но... Это "Провинциальный маркетинг". Так называется эта книга, если забыли. Не идут продажи? Не спеши бежать в газету с новой рекламой, поработай с продавцами! Это и дешевле, а результат... Вместо заключения: а наши менеджеры скоро будут говорить не "Добрый день, колбасный цех "Стрела", менеджер...", а "Добрый день, спасибо, что вы позвонили в компанию, где делают и помогают продавать самую вкусную колбасу, и полуфабрикаты, меня зовут..." Но это еще секрет. Пожалуйста, не рассказывайте им! Источник: http://www.advertology.ru |
Copyright © 2001-2024 "КОМПАСС Украина". Все права защищены. Использование материалов "Articles.KOMPASS.UA" разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на "Articles.KOMPASS.UA". |