Как правильно составить электронное сообщение

Электронная почта прочно вошла во все направления деятельности мира информационных технологий и для многих обитателей его стала явлением обыденным и повседневным. Последнее, к сожалению, постепенно привело к формированию слишком заниженной оценки пользовательских действий при работе с электронной корреспонденцией. В итоге можно с полной уверенностью констатировать следующий печальный факт: современный пользователь не умеет составлять email-сообщения.

Речь идет не о премудростях электронных рекламных рассылок, авторы которых зачастую не в состоянии грамотно преподнести потенциальному потребителю выгоды своего товара, или утомительных хвалебных одах в честь многоуровневого маркетинга (MLM, Multi Level Marketing). Пользователь разучился общаться с другими людьми, четко и вежливо задавать вопросы, наконец – элементарно выслушать вопрос и понять его смысл.

Разумеется, когда мы общаемся с друзьями, стиль электронного письма может не быть ограничен определенными рамками, иначе общение может стать натянутым и чересчур формализованным. Если же приходится вступать в переписку совершенно с незнакомым человеком, следует забыть о той фривольности изложения, которая допустима в общении двух хорошо знакомых людей. Помимо этого, рекомендуется придерживаться и некоторых других принципов составления электронных сообщений, предназначенных для последующего отправления по e-mail.

Заголовок письма

Многие пренебрегают таким важнейшим компонентом любого электронного сообщений, как заголовок. И совершенно напрасно, т.к. большинство писем от незнакомых отправителей, не позаботившихся о понятном и четком заголовке, удаляются без прочтения. Причиной тому – подозрение в рассылке спама. Поэтому если вы пишите письмо незнакомому человеку, лучше отказаться от таких малоинформативных заголовков, как «Здравствуйте!», «Добрый день» или «Обращаюсь с вопросом». Получатель письма с подобным заголовком, несомненно, оценит уровень вашего воспитания и следование правилам хорошего тона, однако, в большинстве случаев непременно переместит сообщение в корзину.

Конечно, последнее утверждение – это не призыв к невежливому обращению. Просто заголовок письма – не самое удачное место для красноречия или проявления чувства такта. Заголовок должен нести краткое и четкое описание сути вашего вопроса и/или обращения к незнакомому человеку. Например, вы подписались на рассылку по веб-дизайну и в одном из выпусков прочитали некий информационный материал, который либо вызвал дополнительные вопросы, либо заставил вас лично обратиться к автору за помощью (с критикой, благодарностью и т.п.). Что можно придумать в качестве заголовка письма в этом случае?

- Вариант № 1: Рассылка

- Вариант № 2: Спасибо за рассылку!

- Вариант № 3: Статья "Разработка пиктограмм для веб-сайтов"

Вариант № 1 отпадает сразу же. Лично я никогда не читаю письма с такими названиями. У получателя возникает целый ряд вопросов: что это за рассылка и почему он не помнит, когда он на нее подписывался? Почему эта рассылка без названия и пр.

Вариант № 2 гораздо лучше, однако знающий пользователь может почуять неладное и заподозрить в письме спам: в последнее время одним из излюбленных уловок спамеров стало проявление благодарности за что-либо получателю электронного сообщения.

Наиболее удачным заголовком может послужить Вариант № 3: он хоть и не содержит явной первопричины присланного сообщения (рассылка по веб-дизайну), зато сразу дает получателю подсказку о том, что речь в письме пойдет об упомянутой статье. И если получатель действительно является автором этого материала, он обязательно прочитает e-mail с таким заголовком.

Приветствие

Вторым «камнем преткновения» является составление приветствия. Прежде всего, следует заметить, что большинство людей не утруждают себя составлением грамотного и вежливого обращении к незнакомому собеседнику. И тому есть несколько причин:

- Автоматическая генерация приветствия
Многие почтовые клиенты (Microsoft Outlook, The Bat! и пр.) автоматически подставляют имя адресата по установленному шаблону. Например, если адрес e-mail будет иметь вид vovka@supersite.com, при создании нового письма программа сгенерирует в качестве обращения что-то вроде «Здравствуйте, vovka!» А что если это персональный адрес взрослого, уважаемого человека, написавшего с десяток книг, имеющего докторскую степень и читающего лекции студентам Сорбонны? Это его полное право – выбрать имя пользователя для своего почтового аккаунта. А какой-нибудь Вася Иванов, сдавший третью четверть 8 класса на тройки, «забудет» про такое свойство почтовых утилит и оставит обращение в подобном виде. Что самое интересное, многие пользователи вполне искренне недоумевают по поводу отсутствия ответов на их сообщения с аналогичными заголовками...

- Панибратство
К сожалению, панибратство – свойство, характерное для многих категорий пользователей в современном Интернете. Строго говоря, в обычной повседневной жизни подобных людей встречается еще больше: о «вежливости» продавщиц складываются легенды, «тактичность» контролеров красноречиво описана в анекдотах.

Поэтому удивляться фамильярности в Интернете не приходится, ибо для многих людей это становится обычным явлением, нормой общения, если хотите. Как человек привык общаться с соседом по дому в пределах местной локальной сети («Дарова, Васька!!! Как жизня? У меня все кул!») или на Интернет-конференции, где основным контингентом являются неопытные пользователи («Ты чё? Юзай мануал, а потом уже пости сюда!»), так он и будет вести себя с совершенно незнакомым человеком, искренне полагая, что Интернет навсегда стер незримую грань в общении между незнакомыми людьми, делая всех равными.

Ниже привожу примеры наиболее уместных обращений в письме к незнакомому человеку:

- Здравствуйте!

- Приветствую!

- Доброе время суток!

Причем, идеально было бы использовать персонифицированные обращения в своем e-mail, например, «Здравствуйте, Олег Александрович!». Личное обращение во многом улучшает контакт и первое впечатление получателя о вашей персоне. Безликое «Здравствуйте» также допустимо, однако, больше подходит, когда письмо обращено не к конкретному человеку, а фирме, организации в целом.

Содержание письма

Вот мы и добрались до самого главного – непосредственно самого содержания вашего электронного сообщения. От того, насколько грамотно (и не только с грамматической точки зрения) будет составлен текст письма, зависит то, как получатель прореагирует на обращение. Ниже приведено несколько принципов составления содержания электронных писем, следование которым может существенно улучшить реакцию адресата.

- Вежливость
Излагайте суть своего вопроса или обращения вежливо. Все мы щепетильно относимся к хамству по отношению к нам самим, однако, зачастую не замечаем явного проявления грубости в общения с другими людьми. Просто поставьте себя на место получателя письма и представьте, какова была бы ваша реакция на использованные в тексте сообщения слова и выражения.

- Правописание
Известный «бич» Интернета – «хромающая» грамматика. И вроде бы во всех почтовых утилитах есть функция проверки правописания, и во многих офисных пакетах подобная опция присутствует, однако, пользователь не утруждает себя составлением грамотных электронных сообщений. Разумеется, корень проблемы таится гораздо глубже: уровень владения письменным русским языком у достаточно большого количества компьютерных пользователей, как ни печально, ниже среднего. Отдельно взятые уникумы вообще непонятно благодаря какому счастливому стечению обстоятельств сумели закончить среднюю школу: однажды я получил письмо от одного из своих читателей, который умудрился в 3-х небольших предложениях своего сообщения совершить свыше 20-ти грамматических ошибок! Подобное обилие косноязычных фраз напрочь отбило у меня всякое желание написать ответное письмо.

- Четкость
Четко формулируйте суть своего письма. Не нужно испытывать терпение получателя и изматывать его пресловутыми, ничего не значащими предложениями или неоднозначными заявлениями. Необходимо буквально с первых строк вашего письма сообщить получателю о цели обращения к нему, чтобы человек, к которому вы обращаетесь, не ломал голову над тем, что же все-таки вам нужно и для чего он тратит свое драгоценное время на прочтение вашего электронного послания.

Однажды я получил письмо от некоего пользователя одного из многочисленных порталов по Интернет-технологиям, на котором была размещена моя статья. Человек захотел прояснить некоторые непонятные ему моменты материала, в связи с чем обратился ко мне лично. И вот каково было содержание его письма:

«Здравствуйте! Спасибо за Вашу статью. Особенно понравился фрагмент с рекламными окнами. Не подскажете, как можно добавить содержание в готовом файле?»

И все. Ни указания названия статьи, ни упоминания источника, ни малейшей конкретизации поставленного вопроса. Мне пришлось немало поломать голову, о каком же все-таки материале идет речь. Путем логических рассуждений и просмотра всего архива когда-либо написанных мной информационных статей я пришел к выводу, что пользователь имел в виду одну мою давнюю заметку, рассказывающую о том, как с помощью JavaScript при наведении на конкретный объект веб-страницы можно вызвать всплывающее окно с определенной информацией.

- Немногословность
Не нужно в первом письме незнакомому человеку чересчур подробно и исчерпывающе излагать суть своего обращения. Поберегите терпение человека, к помощи или совету которого вы прибегаете. Достаточно лишь вкратце объяснить получателю причину вашего обращения: в случае его заинтересованности разговор можно будет продолжить – по e-mail, через ICQ или любыми другими удобными вам обоим способами.

Помните, что во время прочтения вашего сообщения получатель может быть ограничен во времени, занят своими делами, наконец, просто находиться в плохом расположении духа. Все эти субъективные факторы могут привести к тому, что ваше послание останется без должного внимания.

- Координаты для связи
Обязательно оставляйте координаты для обратной связи с вами: контактный адрес e-mail, телефон, номер ICQ и т.д. Не стоит полагать, что получатель станет самостоятельно выискивать контактные данные для написания ответа – лучше, чтобы эта информация была у него перед глазами.

Заключение

Должен заметить, что изложенные выше правила и принципы составления электронных сообщений не содержат никаких кардинально новых или необычных моментов. Это самые обыкновенные требования, продиктованные общеморальными нормами поведения и признаками хорошего тона в общении с незнакомыми людьми.

И хотя существует утверждение о том, что первое впечатление о человеке бывает обманчивым, не искушайте судьбу и подойдите к такому серьезному занятию, как составление электронных сообщений, со всей ответственностью и вниманием.